聆听客自己心声,响应每一个客户期待

2016-04-2215:47 阅读 ( )作者:亨慈网络专家(联系我们)
   客户是都想自己需求要的最好期望,客户的心声任何文化事业最重要的一种资源,是企业赖于生存和发展的基础。企业有优质、稳定、庞大的客户群,它是保障企业永续发展的源泉。但是,在目前激烈的市场竞争中,高端的客户群基本上个个都是唯一,低端客户也并不是一成不变的,客户的稳定是有条件的,市场上的各种因素随时都有可能影响和改变客户群的结构和形态。所以,保持客户的满意、忠诚和驻留,用顾客驱动的卓越,实现市场份额的扩大和绩效的增长,就不仅仅是一个策略的问题,而是一个战略的问题,一个价值观的问题了。名运堂有意识的让客户畅叙自己的心声。
  卓越绩效的驱动力不是产品、价格,而是客户对商品的认知,如果客户不完全了解自己的需要,那么就等于是多余。其实,在每个人心中任何多余都是一种累赘。名运堂堂主兰名钧认为,人生的物欲横流就是一种人和社会需求,而纸醉金迷就是一种人和社会追求。
  “品质与绩效是对团队组织的顾客判定,也是对意识立场的自己认定。”这句话高度的概括了“顾客自己立场的认定”的本质内涵。它要求所有服务策划者在推行卓越绩效经营的过程中,要重视所有能够为客户带来价值的产品和服务的特征和特性,以及所有接触客户的方式。那么,哪些产品和服务的特性和特征是能够给自己带来价值的呢?这就需要对价值进行识别,对客户关注的价值点进行深刻的理解和把握。
  产品都是有价值和使用价值的,但是产品的某些特征和特性,它的价值却是相对的。比如现在的手机有许多的功能特征和特性,但是这些特征和特性对有的人可能有比较大的价值,有的人可能就用不上,或者平时很少用。同样,我们的姓名,有的具有扬名立万的特性,但是扬名立万特性如果对于底层、基层的人来说,这种价值就是毫无意义的。但是在实际的社会生存工作中,我们发现许多人在向别人介绍自己时,并没有针对姓名和社会应用特点和社会的价值与价值观需求,把对别人来说是有价值的气能的特征和特性呈现给关注自己的人,而是把自己并不关注,甚至是不需要的功能极力地向他人传递,结果引起很多人对自己反感。所以,我们在千年名学最突出或者创新文化商品归纳为系统,这种系统包含产品、服务的特征和特性,所以,我们能让客户自己永远站在自己的立场考虑它是不是有价值的体验。
  “自己判定与自己认定”作为一条核心价值观,它的意义还体现在判定与认定是以自己立场为准则,而不是产品、价格等其他的东西。在市场销售工作中,不少人认为价格可以驱动购买,认为降价就能够解决市场的一切问题,把客户的拒绝简单归结为公司的产品价格高。这是与文化商品的判定与认定理念相违背的。还有的专家认为取名市场应该为服务就是***产品,不断用传统文化、用忽悠的理念刺激客户的购买欲望和需求,或者是客户说要什么,我们的市场人员就不加分辨地去迎合。这也是不符合需求立场“自己判定与自己认定”价值观的。客户作为使用者,在名学方面可能并不是真正行家,那么,市场人员就有责任主动收集客户的需求事实,发现需要解决的名文化商品问题,有针对性地加以解决,而不是等机构公司新产品出来再去开拓市场。
  “客户驱动的卓越”体现在实际工作中,就是从倾听客户心声开始。但是在这方面,我们过去做得并不好。许多员工在客户那里跑得勤、说得多,真正倾听客户心声却很少。有的员工认为客户都是我们的老朋友了,自己对客户的需求已经了然于胸了,没有必要倾听了。到客户那里要么是寒暄几句,要么就是说“我们最近又开发了一套新产品,我给你介绍一下”,却很少站在客户的角度,走进客户的心里,去帮助他们发现问题,解决问题,不能让客户体察到价值和满意。还有就是我们许多员工,在提供产品和服务的特征和特性时,没有差异化的东西,让客户很容易觉得我们的产品和服务,与竞争企业提供的没有什么区别,影响客户的价值判断。

  顾客判定是对名文化的需求为指向,而客户认定是对名文化的索求为导向
  其实,只要是能满足客户需要的产品,都是名文化商品,但不能说是好坏;只要是超越客户期望的名文化商品,还是不能说是好坏;只有按照轨迹系统从定位到匹配才能称之为好,不然就是最好的其实是最坏的名文化商品。名文化这个商品,它是一种潜意识的灵隐意境、觉悟灵动,是一种看不见有摸不着的价值与价值观载体,它没有任何科研技术,也没有任何品质含量,它其实就是民族文化传承刚性需求罢了,因为是刚性需求所以它成为名文化市场的商品,因此这种商品是建立在对它的价值判定和价值观的认定立场,如果客户没有判定与认定立场,名文化就不可沦为商品那就是一种多余的累赘,也就是我们常说的不需要,也是一个失败的商品。所以,顾客自己的判定与认定,是要求我们把客户的需求作为商品需要的指向到意识索求的导向。
  过去,我们有些姓名策划专家在给客户策划姓名的过程中,对于客户的需求和索求的名文化市场情况了解不够,主观地认为名好、功能多就是好,性能参数高就是本质差异化,它确实能够吸引客户,结果造成了功能的过剩,实际上这种做法并没有给客户带来任何价值,反而还增加了名文化商品的反面性,其实,也是整个名文化商品的开发成本。有些姓名策划专家人员,为了体现自己的能力和水平,追求所谓完美无缺或者极致,把能够参照的文化全部融入一起,实际上是对名文化商品整个系统的认识上的误区。
  按照“自己判定与自己认定”理解,功能多不代表有质量,“高精尖”也不代表有质量,判定产品质量的唯一标准,就是能否解决客户的需求上问题,为客户创造自己认可的价值。当然,“自己判定与自己认定”是自身气能状况定位,也要求预计市场的变化,把握新技术的发展,把握竞争者提供的发展,但它一定是以客户的需求为前提的。
  
  “自己判定与自己认定”里的顾客有两层含义,一是外部的顾客,也就是我们的客户;二是内部的顾客,指的是我们服务的员工或下一道流程、工序。那么,作为职能管理部门,如何让我们的内外部客户感到满意,赢得他们的忠诚和驻留,这才是名文化定位高端层次。
  首先,要倾听员工自己的心声,提高员工心身的满意度。职能部门工作的对象大部分还是内部员工。按照自己判定与自己认的划分,职能部门的工作主要是为价值创造过程的提供立场支持。所以,职能部门的绩效目标不是简单的做事,不是把自己手头上的日常工作做完就了事了,而是更高的目标是设定立场标准,即着眼于系统质量的提高和绩效的改善,为价值创造者市场和技术生产提供有效的支持和保障。
  其次,职能管理部门要站在市场一线员工的角度,主动为他们解决问题。这也是突破自身局限,追求更高的质量,迈向自己定位的重要体现和转变。为自己解决问题不能仅仅停留于已经出现的问题,更不是自己主观想象的问题,而是通过系统的收集事实、分析归纳出来,在客观上影响价值创造过程的那些问题。

                                                           兰名钧老师忠诚合伙人    高培淇


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